Menu
Zákazník není debil. Je to vaše manželka.
Mistr a věčný guru copywritingu David Ogilvy přišel zhruba v 50. letech minulého století s touto převratnou myšlenkou. Vstoupil do světa marketingu v době, kdy reklama byla tupá a prvoplánová, a změnil ho k nepoznání. Naučil tvůrce myslet a vžívat se do pocitů zákazníka. A hlavně nedělat ze zákazníků idioty. Někdy mám pocit, že ještě dnes to ale mnozí nechápou. To není otázka jen trendů v marketingu 2023. Zákazníci jsou totiž lidé a ti se zase tolik nemění.
No posuďte sami. Do schránky vám přijde email se super slevou 5 % při nákupu nad 3000Kč na zboží, které nepotřebujete a nezvažujete jeho koupi. Zapůsobí to na vás? Nikdo z nás se nebudí automaticky nadšen z představy, že bude utrácet. Sleva 5 % mě může pohnout k nákupu tak možná u zboží, které nakupuji pravidelně. Nebo u produktu, který zrovna teď vybírám. Nedovedu si ale představit, že v situaci, kdy nemám v plánu koupi nových skleniček, by mě sleva 5 % (na kterou musím ještě vynaložit obrovskou částku) přesvědčila. Až příliš mnoho slev a výhodných akcí na dálku smrdí následujícími principy:
Přitom někdy opravdu stačí říct si jednoznačně: Je zákazník debil nebo člověk jako já? Pokud je člověk jako já, přiměla by mě ta akce k nákupu? A pokud ne, tak proč, ksakru, dělám ze zákazníka debila a zkouším to na něj?
Totéž lze říct o akcích, které směřují k využití psychologického principu „nedostatku.” Když hrozí, že se na nás nedostane, chceme to, i když bychom to předtím vůbec nechtěli. Pokud jsme to třeba aspoň trochu chtěli, začneme to chtít v takovém případě natolik, že si to třeba i koupíme. Ale zákazník stále není debil. Nespadl z Marsu, nevidí to poprvé. Tuší, že za hláškou „nakupuj rychle, brzy nebude” nebo „sleva jen dnes” se skrývá marketingový trik. Najdou se opravdu vzácné kousky, které pak už třeba fakt nebudou; semináře, které běží jen jednou za rok nebo slevy, které platí vážně jen do vyprodání zásob. Ale zákazník není debil, on ví, zda je to váš případ nebo ne. Někdo se nachytá, ale ta škoda, jakou to na vaší image napáchá, se nevyplácí. Zákazníci totiž nenávidí, když z nich děláte idioty. Ztráta důvěry je to nejhorší, co se vám v online džungli může stát.
Podnikatelé se samozřejmě vzdělávají a snaží se zařadit do podpory prodeje prvky moderního online marketingu. Ale někdy narazím na takové to, aby se neřeklo.
Příkladů byste určitě vymysleli víc. Nejvíc na těchto případech zaráží absolutní nedostatek empatie. Zákazník totiž nejen že není debil, on je živá bytost. Na druhé straně internetové linky nesedí robot, který bude reagovat podle učebnice, ale člověk s pocity, sny, problémy a touhami. Člověk jako vy. Psali, že máte dělat emailový marketing? A emaily, které píšete by na vás zapůsobili jak? Nijak? Tak proč předpokládáte, že zapůsobí na vašeho zákazníka? Vy byste si ty články na svém blogu přečetli? Ne? Tak proč myslíte, že si je přečte váš zákazník?
Dělat něco jen proto, aby se neřeklo, je to nejhorší. Plýtváte svým časem, a kazíte renomé firmy. Někdy je lepší dělat to postaru než se sám pokoušet o něco, co neumím, nechápu a nemám se čas učit.
Protože zákazník fakt není debil. Opakuji to pořád dokola, ale špatní online marketéři jsou taky trochu kolovrátek. Principů, podle kterých se bude řídit marketing v roce 2023 je víc, ale vsaďte na tyto a neprohloupíte:
A hlavně, snažte se dívat na zákazníky jako na živé lidi ne jako na měšec, ze kterého se občas penízky sypou a občas ne.
Oni to poznají. A pak to poznáte na tržbách i vy.
